數字化轉型的第一步,是相信數據的價值 | 專訪·金沙中國人力資源高級副總裁文紅燕

首頁 > 訪談   發布機構: HRoot  2021-02-04 15:19

采編:Melody



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文紅燕也沒想到,三年前因為強臺風“天鴿”侵襲中國澳門后研發的一個手機應用程序,會在2020年初爆發的疫情中發揮如此重要的作用。


“之前我們都說不需要。”直到2017年,“天鴿”來襲。


這場強臺風對澳門的影響有多大?


中央氣象臺發出了2017年首個臺風紅色預警信號,港澳氣象部門發出十號颶風信號。時任澳門特首崔世安向全澳市民發表講話時,說這場臺風是53年以來最強的。整個金沙度假區停水停電停網絡,靠備用發電機和儲水車支撐。


斷電時,金沙中國下屬的酒店只有一個班次員工在崗位上,另外兩個班次員工在家休息。但是由于當時沒有內部資訊溝通的系統,人力資源部門要花費很大精力去確認員工安全狀況。


作為金沙中國人力資源高級副總裁,文紅燕印象頗深,“當時就用了很土的方法,就去找他們的家庭住址,然后看到哪個區有問題,就打電話過去問情況。


可能跟你說你也不太相信,逾20,000名員工,我們沒有一個整體的人力資源管理系統,我們是在各模塊運營的具體運用當中有系統。


一方面原因是基于澳門當地的特點:沿用葡萄牙體系的法律系統,對所有運用云的數字化管理系統設置的限制較多;另一方面也在于,沒有能夠滿足這家擁有逾20,000名員工的企業需求的供應商。


經歷過這場信息傳達極為不便的狀況后,金沙中國研發出了一個內部資訊溝通的系統,就是在2020年初疫情爆發中員工頻繁使用的“我?資訊通”(myAPP)。



我?資訊通(myAPP)




01

數字化的過程是打破習慣的過程



金沙中國早期的數字化發展更多的是發展電子化,沒有太多云端的信息交互。


“我·資訊通”出現之前,公司在2014年推出了“我·資訊站”機臺,放在工作場所的固定位置上,員工可以在上面查看排班信息、薪資表,制作工作證明等。


“我·資訊通”只要下載到手機上,員工隨時隨地登錄就可以查看信息。


但是研發出來后,它并沒有受到太多歡迎。“臺風發生后設計出來的這個小程序,20,000多員工中只有大概一半人下載。


推動它在公司全范圍使用的第一個阻攔還是與員工數有關,員工來自全球近60個國家,年齡層從21歲到77歲都有,接受程度自是不同,人力資源部需要一點一點讓他們接受。


內部推廣的工作是瑣碎的。


“有的員工說,你是不是在收集我的資料?你得跟他解釋資料收集僅限于什么用途,并且有一個條款可以查閱并認可以后才會下載。”還有年紀較大的員工,有的不會下載,有的覺得會用到自己的手機流量。人力資源部要跟他們一點點地溝通講解,不能有強制性舉措,要讓員工自愿下載。


為了做推廣,人力資源部從最開始推送一些員工經常需要使用的信息,例如員工巴士更換路線、員工餐廳當日菜品的信息,到發布總裁講話、小型培訓的視頻,再到在小程序上回答問題得獎品的知識競賽,在2020年共增加了2,680名員工下載“我·資訊通”。


沒人能預料到,疫情對“我·資訊通”在公司全范圍使用的推動力量是如此巨大。


疫情期間,網絡上信息雜亂,很多消息未經證實,真假摻雜的消息擾得人焦慮不安。

人力資源部在員工出入口、其它顯眼位置放上電子公告板更新信息,同時將經過統整和證實的信息在“我·資訊通”上發布,引導員工下載。


疫情期間,金沙中國推出的“4+2”“1+1”送假期政策,員工可以在“我·資訊通”上申請假期,查看申請進度。


疫情爆發時,許多員工因為新年假期返鄉,遍布全球各地,公司必須掌握員工身處地的情況、工作和健康狀況等,就可以在小程序上發布實時訊息,并通知員工回報狀況。


人力資源部不再需要一個個的找員工住址打電話確認,他們與部門行政人員合作,定期聯系身在外地的員工,確認他們能在“我·資訊通”上收到公司消息。


最終,人力資源部在“我·資訊通”的幫助下,逾20,000名員工跟當時已入住酒店的數千名客人的安排和溝通,在6小時內就完成了。




02

員工對全局觀的定位能夠

讓他們的成長更加迅速



“我·資訊通”只是金沙中國數字化發展的一小步。


大數據時代,商業決策幾乎都是脫胎于數據分析結果。而澳門本地勞動力市場上,專業分析人才稀缺。


隨著業務發展,除了傳統的財務部,組織內其他部門對分析師也存在極大需求,但是熟悉綜合度假村業務的專業分析人才鳳毛麟角,金沙中國需要自己培養這些人才。


“綜合度假村業務分析師培育計劃”即是培訓計劃也是一項招聘計劃,是金沙中國最近在做的項目。


“綜合度假區分析師”是加入這個計劃的分析師頭銜。他們不屬于任一部門,可以直接參與COO(首席運營官)級別的項目,可以與總裁一起做規劃,是屬于整個綜合度假區的分析師。


在這個崗位設置上,人員的流失率很低。


“這種崗位對于新人來說是非常有意義的。”“快”和“廣”是這個項目的特點。


綜合型分析師必要的基礎技能由當地高校提供基礎硬件應用技術,設置課程教授。在為期18個月時間里,學員可以在金沙中國6個部門中自由選擇3個部門學習不同的專業技能。


即便是學員自己選擇感興趣的部門加入后,如果不能消化各種專業名詞或者應用程序分析,經過溝通后,也可以轉到其他部門繼續學習。


完成 18 個月的課程訓練后,公司會資助學員考取相關國際證書。


項目進行過程中,每隔6個月,接收學員的部門會對他們的表現做評估。


5分的最高值里,各部門給出的整體評分為4.43分;每隔4個月,公司會對學員做滿意度調查,在已經完成的4次調查中,在給出的6個對項目的感受中,大多數學員選擇了“滿意”。


除了專業分析人才的培養,基層員工的橫向培養是不可或缺的。


2016年,澳門巴黎人酒店開幕,為了及時補充酒店營運部門的職位空缺,同時,員工在職業生涯中也能得到橫向發展,“我·路向”計劃被推出。


這是澳門大型企業中第一個最大規模的橫向職涯發展計劃,面向基層員工。


金沙中國的業務種類是以一個大型綜合度假村的概念去設置的,員工從事的業務類型涵蓋酒店、博彩、餐飲、商場管理、娛樂事業(表演)、會展、會務這些大類。


從大處著眼,這些業務都屬于服務行業;但是從小處著手,不同崗位要求的技術含量又各有不同。


公司從一個單體建筑發展到一個綜合度假區概念的時候,包括前線員工在內,與顧客的交往中,要把自己定位成一個服務于大型綜合度假區的員工,要熟悉整個度假區的各種產品,在服務上要做到及時的完善。


員工對全局觀的定位能夠讓他們的成長更加迅速。


所以在晉升上,金沙中國的特點是快,“要非???,我們的業務量也能夠滿足在短時間內讓這個人成為經理,我們用的時間應該比同行業公司縮短了將近一半。


這是基于公司的業務量與接待的客人種類跟他們要求的覆蓋性。員工在一個建筑里就可以快速的接觸到整個酒店行業里面所能夠見到的各種類別、各種要求的服務規范。


通過“我·路向”計劃,把2000-3000多人規模的基層員工從一個崗位、一個業務部門發散性地分配到其他的業務部門工作,培訓他們擁有雙技能。文紅燕說這是金沙中國不同于其他公司只讓管理層輪崗的做法。




03

數字化發展,歸根結底是

相信數據的價值



即使沒有去過澳門,很多人也聽說過“澳門威尼斯人”,這是金沙中國最成功的一個主題酒店。


自2007年開幕,威尼斯人有著持續的吸引力。在2019年金沙中國年報上,它的業績收入依然占據亮眼位置。


但是這樣的成功很難復制,即便是金沙中國自身。在威尼斯人成功的基礎上,金沙中國后來又做出了巴黎人。


文紅燕還記得,在巴黎人酒店開業兩個月左右的時候,老板說房間太小了,要把它改成套房。因為市場調研的數據告訴我,客人覺得房間小,那就一定要改。


這個市場有一定的特殊性,因為它的產品不容易更換,成本高,周期長。“酒店房間弄好,不可能說:明天你把它給我改成另外一個品牌或者改成了另外一個房型。


所以市場調研非常重要。產品存在什么問題,服務模式是否合適,SOP(標準作業程序)是否需要更改,都要盡早知道。


制定戰略決策之前,在這些方面要做大量調研,不斷調整戰略和落地的時間。


金沙中國的人力資源工作都是配合公司戰略展開的。


比如剛開業又要改房間,“大家肯定覺得太煩了,剛剛才開業,又叫我改,不是又要做一個項目?本身那種抵觸情緒是肯定會有的。


度假區的產品迭代速度,遠不及互聯網產品,所付出的人力、物力、時間成本,都不在同一量級。


所以人力資源部會把相關業務部門集中到一起開員工大會,讓老板公開向員工說明原因,展示數據。



這樣誠實、透明的過程會消除員工疑惑,鼓勵他們盡快投入到具體工作當中。




舍恩伯格在《大數據時代》中提到,“大數據標志著人類在尋求量化和認知世界的道路上前進了一大步。過去不可計算、存儲、分析和共享的很多東西被數據化。


一個新的時代正在到來,數字化轉型不僅僅是工具上的轉變,更重要的是,在思考的路徑上,數據的價值正在被一層層的挖掘。





文紅燕

金沙中國人力資源高級副總裁


文紅燕女士負責金沙中國旗下澳門威尼斯人等各大物業二萬七千名員工及集團位于珠海的共享服務中心的人力資源管理,并負責制定與公司發展戰略高度匹配并保持持續競爭優勢的高效人力資本策略。

文女士擁有深厚的人力資源管理經驗,擅于運用「設計思維」(Design Thinking)等以人為本的創新理念和方法,激勵員工出色的個人表現,通過靈活及成效更高的人力資本結構管理和以「多元化」、「高質量」及「快速高效」為目標的人才培養機制,為大型綜合度假村高效、高水準的營運要求儲備優秀人才。

文女士擁有汕頭大學經濟學學士學位及瑞士洛桑酒店管理學院酒店管理碩士學位。





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